La metodologia Net Promoter Score (NPS) in ONLIFE

 
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L’NPS (Net Promoter Score) è una delle metodologie oggi più diffuse tra le aziende per monitorare il grado soddisfazione dei propri Clienti. Introdotta a livello internazionale per la prima volta nel 2003 da Bain & Company e da Satmetrix Systems come misura del “tasso di passaparola”, la metodologia si è dimostrata un attendibile indicatore del tasso di crescita futura e quindi del successo di un’azienda.

 

NPS  è il sistema che tutte le Compagnie del gruppo Allianz stanno adottando nell’ambito dell'attività di  Customer Focus, un programma internazionale attivato in tutto il mondo allo scopo di migliorare il Servizio ai Clienti e a individuare le opportunità di miglioramento. L’obiettivo strategico dichiarato è quello fare del Gruppo Allianz il leader in termini di attenzione al Cliente; come sottolinea il presidente Michael Diekmann infatti è dimostrato che le organizzazioni centrate sul Cliente generano risultati di business maggiori e maggiore valore per gli azionisti.

 

Ma esattamente come si misura la soddisfazione del Cliente? E' semplice. La misurazione NPS si ottiene tramite interviste dalle quali si evince se il Cliente è:

 

· Promotore, ovvero molto soddisfatto della Compagnia (voti 9 e 10).
· Passivo, ovvero moderatamente soddisfatto della Compagnia (voti 7 e 8).
· Detrattore, ovvero scarsamente soddisfatto della Compagnia (voti da 0 a 6).

 

La domanda chiave è “in una scala da 0 (min.) a 10 (max), quanto è probabile che Lei raccomandi ONLIFE a Suoi amici o colleghi? Esprima pf un voto da 0 a 10.”
 

 
 

La percentuale di NPS si calcola semplicemente sottraendo i detrattori dai promotori. Tra le aziende americane oggetto dell’indagine originale Bain & Company il valore medio di NPS era intorno a +11%. Un’indagine tra cinque grandi compagnie di assicurazione italiane nel 2007 ha mostrato una percentuale NPS di +1,1%.

 

ITALIA 2007

 

In ONLIFE, NPS è +70%, un valore di eccellenza nel mondo. Ai tutti i Clienti grazie di cuore.